Vous avez été victime d’un retard ou d’une annulation de vol, d’un refus d’embarquement ou d’un surbooking, et souhaitez savoir comment faire pour déposer une plainte contre votre compagnie aérienne ?
En effet, la procédure de réclamation commence généralement par le contact avec la compagnie elle-même.
En cas de litige ou de désaccord, vous pouvez alors faire recours à la Direction générale de l’aviation civile (DGAC), et ce, en remplissant le formulaire dédié en ligne.
De plus, il vous est aussi possible de saisir un médiateur de la consommation, et ce, selon l’entreprise concernée.
Pour faciliter vos démarches, sachez aussi qu’il existe sur le net des services et associations spécialisées dans la défense des droits des voyageurs aériens.
La mission de ces sociétés est de simplifier les démarches de demande d’indemnisation pour tous les passagers et elles peuvent également les présenter devant le tribunal compétent.
Pour plus de renseignement sur ces différentes démarches, consultez alors la suite de ce guide et découvrez comment porter plainte contre une compagnie aérienne.
Procédure à suivre pour porter plainte contre une compagnie aérienne :
En cas de problème avec une compagnie aérienne (retard ou annulation de vol, refus d’embarquement…), vous êtes protégé par le règlement européen n° 261/2004 du 11 février 2004 qui vous donne droit à une indemnisation pouvant aller jusqu’à 600 € par passager.
Pour obtenir votre remboursement, vous devez alors suivre ces démarches pour faire une réclamation :
Comment faire parvenir une réclamation à votre transporteur aérien ?
La première chose à faire si un problème survient lors d’un voyage en avion est de déposer une plainte auprès du service client de votre compagnie aérienne.
Pour ce faire, vous pouvez prendre contact avec l’équipe de votre fournisseur de transport aérien par téléphone ou par email.
En effet, la plupart de ces transporteurs aériens mettent à disposition de leurs passagers un formulaire de réclamation en ligne.
Pour y accéder, vous devez alors vous rendre sur le site de la compagnie auprès de laquelle vous avez réservé votre vol.
Il vous suffit ensuite de vous munir de votre référence client et de votre numéro de vol pour remplir ce formulaire.
Conservez également toutes les pièces justificatives pour préparer votre dossier : votre e-billet, votre carte d’embarquement, l’attestation fournie par la compagnie si vous en possédez une, les étiquettes de vos bagages en soute…
Pour déposer formellement votre demande, vous avez également la possibilité de l’envoyer à la société par courrier recommandé avec accusé de réception.
Si vous en avez besoin, vous pouvez trouver sur la toile différents modèles de lettre de réclamation. Voici un exemple :
Comment procéder si la compagnie refuse de vous rembourser ?
Si le vol concerné part du territoire français et que votre réclamation auprès de la compagnie n’aboutit pas, d’autres recours peuvent être disponibles :
- Signaler votre litige à la DGAC (Direction générale de l’aviation civile) :
Pour adresser votre réclamation à la DGAC, vous devez utiliser le formulaire en ligne accessible depuis le site officiel https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R54138.
Ceci est une capture d’écran du site https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/R54138
Cependant, cette démarche ne peut être effectuée qu’après que vous ayez préalablement déposé une plainte auprès de la compagnie et que celle-ci ait refusé de vous indemniser ou ne vous ait pas répondu.
- Saisir un médiateur de la consommation :
Dans la même situation, il vous est également possible de saisir un médiateur de la consommation.
Cela dépend en effet du type de la compagnie concernée : le Médiateur tourisme et voyage (MTV / site : https://www.mtv.travel/saisir-le-mediateur/) ou, pour les entreprises membres de l’association BAR (Board of Airlines Représentatives / site : https://www.barfrance.fr/).
Déposer sa plainte par le biais d’un service ou d’une association de défense de passagers :
Le meilleur exemple de ces services est AirHelp. Cette société fait en effet partie de l’Association des défenseurs des droits des passagers (APRA).
Elle aide les voyageurs aériens à obtenir une indemnisation en cas de retard, d’annulation ou de surréservation de leur vol.
Pour l’autoriser à vous présenter dans vos recours, il vous suffit de déposer votre réclamation en ligne en allant sur son site officiel https://www.airhelp.com/fr/.
Un autre service d’assistance efficace est Air Indemnité. Si vous ne parvenez pas à obtenir gain de cause auprès de la compagnie vous-même, l’équipe de cette entreprise, forte de son expertise juridique, peut également gérer la procédure en votre nom, si vous êtes éligible.
Vous pouvez alors introduire votre plainte en ligne, en remplissant le formulaire dédié accessible sur le portail web https://www.air-indemnite.com/fr.
En effet, le dépôt de votre réclamation sur les deux plateformes est gratuit.
De plus, en cas de contentieux, vous n’aurez aucun frais à engager. Les entreprises prendront en charge tous les frais juridiques et ne vous factureront leurs honoraires que lorsque vous serez payé.
Quel est le tribunal compétent en cas de litige avec une compagnie aérienne ?
En cas de litige ou de différend, le tribunal compétent que vous devez saisir est le tribunal judiciaire de l’aéroport de départ ou d’arrivée, ou du siège social de la compagnie auprès de laquelle vous avez acheté votre billet d’avion.
Si vous ne parvenez pas à vous y rendre, vous pouvez alors faire appel à des services d’assistance comme ceux mentionnés dans la section précédente.
